1.4. Tiêu chuẩn về thời gian và ứng xử khi có khiếu nại

Khi làm việc với các khách hàng việc khách hàng cảm thấm ấm ức, tức giận cũng như có những phản hồi tiêu cực là điều không thể tránh khỏi. Do đó đòi hỏi phải có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn với khách hàng một cách khéo léo!

Ảnh minh họa

1. Nguyên tắc phản ứng khi nhận khiếu nại

Hãy suy nghĩ một cách tích cực

• Không nên ngay lập tức nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt.

• Xét ở một khía cạnh khác thì đó là một điều tốt, là cơ hội để chúng ta không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình.

=> Khách hàng quan tâm đến công ty/cơ sở thì họ mới phàn nàn và cho cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì đó là điều tồi tệ.

=> Mỗi khi khách hàng không hài lòng với chúng ta về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách chúng ta cần vượt qua.

Đừng để cảm xúc bị cuốn trôi

• Nếu không thể kiểm soát được cảm xúc của chính mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính thì chính chúng ta không đủ tiêu chuẩn để làm dịch vụ và bán hàng.

• Chúng ta nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm dù sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta có hoàn hảo đển đâu.

=> Trong những tình huống này, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

Lấy khách hàng là trọng tâm

• Hãy thể hiện với khách là chúng ta hiểu họ đang bực bội thế nào. Chúng ta đang để ý đến sự tức giận của họ và có sự ghi nhận.

=> Nếu khách hàng phản hồi có ý chưa đúng => bình tĩnh giải thích với thái độ nhẹ nhàng niềm nở.

Bình tĩnh

• Hầu hết khi khách hàng nóng giận đều không giữ được bình tĩnh nhưng nếu như chúng ta cũng không giữ được bình tĩnh thì sẽ đẩy câu chuyện đi xa và có kết quả không hay.

• Hãy giữ bình tĩnh kể cả khi khách hàng dùng những từ ngữ không tốt, sau đó bình tình đưa ra phương án giải quyết hoặc báo cáo cho cấp trên để giải quyết. Tự khách hàng sau đó sẽ cảm thấy lỗi của mình và cấp trên cũng ghi nhận sự cố gắng của bạn.

Lắng nghe

• Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ.

• Khi lắng nghe với một thái độ tích cực sẽ giúp khách hàng nguôi giận.

• Đừng cố gắng phân rõ đúng sai khi khách hàng nóng giận.

=> Khách hàng sau khi nguôi giận sẽ có sự lắng nghe hơn với các phương án bạn đưa ra.

2. Tiêu chuẩn ứng xử và thời gian xử lý khiếu nại

Bước	Tiêu chuẩn	Không đạt tiêu chuẩn	Thời gian
Ghi nhận nhanh chóng phản hồi của khách hàng	Đọc kĩ khiếu nại, ghi nhận và bình tĩnh phân tích vấn đề	Nóng giận, mất bình tĩnh, đối chất trực tiếp với khách hàng	Trong vòng 24h kể từ khi khách phản hồi
Trao đổi với quản lý và HO về vấn đề gặp phải	Trao đổi và thống nhất về một giải pháp	Tự ý giải quyết với khách hàng	Ngay sau khi nhận được phản hồi
Trao đổi với khách hàng	Trao đổi với thái độ tích cực, xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã góp ý.	Nói chuyện với KH với thái độ chống đối, bất cần.	Hẹn khách sau khi chốt phương án xử lý
Đồng thuận về kế hoạch	Nếu khách đã đồng ý về cách giải quyết được đưa ra, cần thực hiện đúng theo thỏa thuận.	Hứa khống với khách hàng. Đưa ra giải pháp xuông nhưng không thực hiện được

Xem quy trình xử lý khiếu nại tại đây => 2. Quy trình xử lý khiếu nại