9.1. Quy trình xử lý sự cố mất điện

Bước 1: Nhanh chóng nhắn tin cho toàn bộ khách hàng (5 phút)

• Khách phòng riêng => soạn sẵn các tin nhắn về sự cố gửi hàng loạt

• Khách hàng cá nhân: trao đổi trực tiếp tại khu open

• Mẫu "Hi anh/chị, hiện tại toàn bộ cơ sở bị mất điện đột ngột. Anh/chị vui lòng kiểm tra tất cả các thiết bị điện, nếu có xin vui lòng báo lại bộ phận lễ tân. Mong anh/chị thông cảm chờ trong ít phút, cơ sở check nguyên nhân và sẽ khắc phục nhanh nhất có thể."

Bước 2: Kiểm tra cơ bản để nắm được nguyên nhân mất điện (10 phút)

Lưu ý: Nếu có nhiều nhân sự tại cơ sở, cơ sở chia việc để xử lý nhanh hơn (một bạn nhắn tin trấn an khách, 1-2 bạn kiểm tra nguyên nhân mất điện)

Do sự cố tại cơ sở:

• Kiểm tra attomat

• Chập cháy điện ở 1 khu vực nào đó

Do mất điện tại khu vực

Phương án giải quyết:

• Bước 1: Liên hệ ngay với tòa nhà để hỏi về lịch cắt điện

• Bước 2: Thông báo tới khách hàng nguyên nhân mất điện, hiện cơ sở đã liên hệ với tòa nhà để check về lịch cắt điện, sẽ thông báo cho khách hàng trong ít phút.

• Bước 3: Nhận thông tin từ tòa nhà và đưa ra phương án phù hợp