2.2. Quy trình tiếp đón khách hàng mới

Thông tin chung

Mục đích

• Đảm bảo bộ phận sale (sale HO/sale cơ sở) và vận hành phối hợp nhịp nhàng.

• Cơ sở và các cấp quản lý tiếp nhận thông tin đầy đủ

• Giúp cơ sở chuẩn bị tốt trước khi gặp khách hàng, mang lại một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Đối tượng áp dụng

• Khách hàng thuê không gian làm việc

• Khách hàng khác

Bộ phận tham gia

• HO: hướng dẫn và nghiệm thu kết quả thực hiện

• AM: giám sát, hỗ trợ

• CSL: trực tiếp chịu trách nhiệm

• CS/Admin: thực hiện theo nhiệm vụ được giao

• Sale HO/Sale cơ sở: Gửi thông tin

Thời điểm áp dụng

• Tháng 03/2024

Hướng dẫn thực hiện quy trình

2.2.1. Trường hợp: khách hàng đến nhận không gian làm việc

2.2.1.1. Chuẩn bị trước khi bàn giao không gian cho khách

Bước	Nội dung	Mô tả chi tiết	PIC	Timeline
Bước 1	Trao đổi thông tin về khách mới	CSL truyền đạt thông tin về khách hàng mới cho Admin/CS của mình và phân công cho nhân sự chuẩn bị.	CSL	Trước ít nhất 2 ngày khách hàng nhận phòng
Bước 2	Kết nối với khách hàng	CSL phân công Admin/CS thực hiện cuộc gọi Greeting Call với khách hàng theo kịch bản (theo quy trình tiếp nhận khách hàng)	CSL	Trước ít nhất 2 ngày khách hàng nhận phòng
Bước 3	Thực hiện Greeting Call		Lễ tân/CS	Trước ít nhất 2 ngày khách hàng nhận phòng
Bước 4	Chuẩn bị không gian, tài sản, trang thiết bị	- Cơ sở vật chất: Tường: có vết bẩn hay trầy xước gì không? => đánh giá có cần sơn lại hoặc khách hàng có yêu cầu sơn lại. Sàn: Có hỏng, bung, ẩm nước,...=> cần xử lý trước khi khách nhận phòng Trần: có bị nhỏ nước không? => cần xử lý trước khi khách nhận phòng Máy lạnh: có hỏng, có mùi => cần xử lý trước khi khách nhận phòng - Tài sản, trang thiết bị: Tivi và dây HDMI: hoạt động được bình thường, không hỏng. Bàn ghế: đủ số lượng, không hỏng và được sắp xếp theo đúng bố cục đã thống nhất với khách hàng Ổ điện và các thiết bị khác: theo đúng tiêu chuẩn phòng.	Lễ tân/CS	Hoàn tất trước thời điểm khách nhận phòng ít nhất 30 phút
Bước 5	Chuẩn bị Welcome Letter	- Đặt 2-3 tentcart (tùy vào diện tích phòng) tại phòng khách hàng trong ngày đầu tiên khách nhận văn phòng, hết 3 ngày kể từ khi đón khách sẽ thu lại và cất gọn. - Tài liệu in ấn: Thành phẩm/ Link in/ - Cách in: In màu A4 (mỗi cơ sở có thể chuẩn bị sẵn 3-4 cái sẵn trong kho)	Lễ tân/CS	Hoàn tất trước thời điểm khách nhận phòng ít nhất 30 phút
Bước 6	Chuẩn bị quà welcome	- Quà: hoa quả - Budget: 15k/ người khách - Cách trình bày: cắt trái cây sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt vào dĩa màu trắng không có vết ố	Lễ tân/CS	Hoàn tất trước thời điểm khách nhận phòng ít nhất 30 phút
Bước 7	Chuẩn bị biên bản bàn giao không gian làm việc	- In mẫu BBBG	Lễ tân/CS	Hoàn tất trước thời điểm khách nhận phòng ít nhất 30 phút

2.2.1.2. Đón khách tại văn phòng

Bước	Nội dung	Mô tả chi tiết	PIC
Bước 1	Liên hệ khách	Chủ động gọi khách hàng khi tới giờ hẹn nhưng chưa thấy tới	Lễ tân
Bước 2	Mở cửa đón khách	Chủ động canh giờ khách đến, mở cửa chào đón khách, hướng dẫn khách chỗ để giày dép.	Lễ tân
Bước 3	Giới thiệu, làm quen	- Mời khách qua bàn tiếp khách - Lấy nước mời khách - Giới thiệu tên, vị trí - Xác nhận lại thông tin (số phòng, số người làm việc, loại phòng khách sử dụng, liên hệ KH, email,...)	Lễ tân
Bước 4	Thực hiện Company Tour	Dẫn khách đi tham quan một vòng cơ sở, giới thiệu cho khách khu vực pantry, nhà vệ sinh, khu vực không gian chung, khu vực hút thuốc và giới thiệu chức năng từng khu vực cho khách	Lễ tân
Bước 5	Bàn giao không gian	- Dẫn khách đến không gian khách thuê - Tiến hành kiểm kê hiện trạng tài sản trong phòng cùng khách và bàn giao cho khách. (Theo quy định bàn giao tài sản)	Lễ tân
Bước 6	Phổ biến quy định	Quy định dành cho khách hàng	Lễ tân
Bước 7	Cung cấp thông tin liên hệ	Hướng dẫn khách khu vực quét mã QR để feedback hoặc cần lấy SĐT của quản lý	Lễ tân
Bước 8	Tạo nhóm zalo	Tạo nhóm zalo với khách và các nhân viên của khách nếu như trước đó chưa có nhóm zalo	Lễ tân
Bước 9	Thu thập danh sách đăng ký vé xe	- Nêu rõ chi phí, thời điểm đóng tiền và quyền lợi bãi xe cho khách - Thu thập thông tin để đăng ký vé xe	Lễ tân
Bước 10	Tặng quà welcome	- Đem hoa quả vào phòng mời khách - Chúc khách có khoảng thời gian trải nghiệm làm việc thật vui vẻ tại MindX.	Lễ tân

2.2.1.3. Sau khi khách nhận không gian

Bước	Nội dung	Mô tả chi tiết	PIC
Bước 1	Email Welcome	Sau khi khách đã nhận không gian, cơ sở tiến hành gửi mail cho khách và cc các nhân sự liên quan để chào mừng khách Mẫu mail: Mẫu email welcome KH Nhân sự liên quan: [e-mail], sale cơ sở, CS, OPs, Lễ tân, AM Mẹo: CSL có thể soạn sẵn email và cài đặt giờ gửi để email tự động gửi đến hộp thư khách hàng theo đúng thời gian mong muốn	CSL
Bước 2	Đăng ký vé xe với tòa nhà	- Gửi danh sách khách hàng kèm thông tin cần thiết để đăng ký vé xe	Lễ tân
Bước 3	Thông báo kết quả đăng ký vé	- Xác nhận với khách là đã hoàn tất đăng ký vé xe	Lễ tân

2.2.2. Trường hợp: Đối với khách hàng khác

Bước	Nội dung	Mô tả chi tiết	PIC
Bước 1	Chào hỏi khi có khách hàng đến cơ sở	- Luôn để ý, quan sát, khi thấy khách hàng từ xa chuẩn bị bước vào văn phòng, lễ tân đi ra mở cửa, chào hỏi, hướng dẫn khu vực để giày dép và đứng chờ mở cửa cho khách vào văn phòng. - Khi khách có nhu cầu cần được hỗ trợ, khách tới quầy lễ tân thì phải đứng lên hỗ trợ phản hồi cho khách.	Lễ tân và CS
Bước 2	Tiếp cận và xử lý nhu cầu	- Mời khách sang khu tiếp khách - Mời nước - Hỏi nhu cầu của khách: Khách Edu: liên hệ với STL vào báo có khách Edu cùng với tên khách Khách Space: liên hệ với STL vào báo có khách Space cùng với tên khách	Lễ tân và CS
Bước 3	Quan sát khách hàng	- Luôn luôn quan sát tình hình khách đến và đi - Luôn luôn quan sát các khách hàng đang có ở khu open và khu trải nghiệm - Rót thêm nước cho khách - Nhanh nhạy phát hiện khách có nhu cầu cần trợ để kịp thời đến hỏi thăm và hỗ trợ	Lễ tân và CS
Bước 4	Tiễn khách	- Tiễn khách ra cửa, mở cửa và chào khách. - Chủ động đi cùng trò chuyện và bấm thang máy và chào khách.	Lễ tân và CS