2.1. Quy trình bàn giao và tiếp nhận khách hàng

Thông tin chung

Mục tiêu

• Tất cả khách được tiếp nhận và chăm sóc ngay sau khi thanh toán phí thuê space

Đối tượng áp dụng

Thời gian áp dụng

Bộ phận tham gia

Điều kiện và quy định

- Khách hàng đã thanh toán chi phí (100% hoặc một phần)

2.1.1. Bàn giao khách hàng

Bước	Mô tả chi tiết	Timeline
Bước 1	Sale check tình hình sử dụng phòng thực tế tại cơ sở: Sale sử dụng file Quản lý để kiểm tra thông tin phòng trống. Sale tương tác thường xuyên với cơ sở tránh xảy ra những tình huống ngoài ý muốn như bán nhầm phòng đã được sử dụng.
Bước 2	Sale tiến hành tư vấn phòng và hẹn khách đến cơ sở để tham quan. *Lưu ý: Trường hợp sale cần vận hành hỗ trợ đón và đưa khách đi tham quan thì cần phải liên hệ trước với CSL và phải được sự đồng ý của CSL.	Ít nhất trước 8 giờ trong ngày và 12 giờ cho ngày kế tiếp.
Bước 3	Trong thời gian thương lượng để chốt, sale tiến hành book phòng 7 ngày để giữ phòng theo quy trình book phòng.	Trước ngày cần dùng 3 ngày.
Bước 4	Sale gửi mail xác nhận cho khách và cc CSL, HO theo Template mail có sẵn: Khách thuê phòng private, phòng share, phòng học hàng tuần, khách hàng có nhân dùng template Khách thuê sảnh open làm sự kiện, thuê phòng làm sự kiện (chỉ thuế ngắn hạn 1-2 buổi) dùng template	Ít nhất trước 3 ngày khách hàng nhận phòng. *Lưu ý: Trong trường hợp gấp, không đảm bảo thời hạn 3 ngày thì sale cần liên hệ với CSL để xin hỗ trợ sớm cho khách và phải được CSL đồng ý
Bước 5	Sale bắt buộc phải điền thông tin khách hàng vào file Quản lý khách hàng space theo cơ sở	Ngay sau khi ký hợp đồng với khách hàng.

2.1.2. Tiếp nhận khách hàng

Bước	Mô tả chi tiết	Timeline
Bước 1	CSL check lại thông tin qua luồng mail sale bàn giao: - Nếu có nhầm lẫn về thông tin liên hệ (gọi/nhắn tin) lại ngay cho sale để xử lý. - Nếu thông tin chính xác thì qua bước 2	Chậm nhất 4 giờ sau khi nhận được mail bàn giao.
Bước 2	CSL phản hồi lại mail của sale để xác nhận thông tin Mẫu email xác nhận: Dear công ty/team cc: Sale, contact cơ sở, HO, Tôi là:........................- Quản lý vận hành chi nhánh…… sẽ hỗ trợ Công ty/team các vấn đề về vận hành tại chi nhánh ..... trong suốt quá trình làm việc của Anh/Chị. Tôi xác nhận đã nhận được thông tin và chuẩn bị đẩy đủ trước khi anh/chị tới nhận phòng. Tôi xin phép kết bạn Zalo anh/chị theo số điện thoại (số của khách hàng) để hỗ trợ anh/chị trong thời gian sắp tới. Trân trọng cảm ơn!	Chậm nhất 4 giờ sau khi nhận được mail bàn giao.
Bước 3	Điền thông tin vào file Using space của cơ sở	Ngay sau khi nhận bàn giao
Bước 4	Điền thông tin vào file Quản lý phòng của cơ sở BU điền đủ thông tin trong file Quản lý phòng đầy đủ trong 3 tháng liền kề tiếp theo. VD: tháng 1 thì BU điền thông tin tháng 2-3-4, tháng 2 BU cần điền đủ thông tin khách tháng 3-4-5. BU cần điền đủ thông tin đối với khách hàng nội bộ, lớp học, khách hàng cá nhân. BU cập nhật liên tục thông tin trạng thái thanh toán.	Ngay sau khi nhận bàn giao
Bước 5	CSL/Admin/CS thực hiện Greating call với khách hàng với nội dung: - Giới thiệu bản thân - Xác nhận lại thông tin cơ bản: ngày, giờ nhận văn phòng và số lượng nhân sự - Xác nhận lại với khách xem khách hàng có yêu cầu gì đặt biệt liên quan đến cách bố trí phòng hay không. - Cho khách thông tin liên hệ khi khách cần hỗ trợ. Kịch bản chi tiết TẠI ĐÂY **Lưu ý: - BU thực hiện tương tự đối với khách hàng nội bộ.	Trước ít nhất 2 ngày khách hàng nhận phòng.