Quy trình request sửa chữa CSVC

Thông tin chung

Mục đích

• Phối hợp xử lý giữa các bên liên quan khi phát sinh sự cố về kỹ thuật/CSVC cần kiểm tra và sửa chữa tại cơ sở kịp thời.

• Tối ưu chi phí và thời gian xử lý các vấn đề về kỹ thuật.

Đối tượng

Các hạng mục/sự cố phát sinh về kỹ thuật/CSVC tại cơ sở:

• CSL/CS: Quản lý cơ sở - cập nhật, theo dõi tiến độ sửa chữa và nghiệm thu.

• Kỹ thuật nội bộ: Kiểm tra / xác nhận / đưa hướng xử lý sửa chữa cơ sở vật chất (CSVC)Thời gian làm việc: 9h đến 18h từ Thứ 2 đến Thứ 7, OFF Chủ nhật.

• OD Space HO: Theo dõi / Hỗ trợ push tiến độ hoàn thành sửa chữa.

• Project Coordinator (PC): Thẩm định và điều phối nhân sự kỹ thuật.

Thời gian áp dụng

• Ngày áp dụng: từ ngày 25/10/2023

• Ngày kết thúc: Có văn bản thay thế

• Ngày cập nhật mới nhất: 23/10/2023

Nội dung

1. Quy trình chi tiết

Bước	PIC	Chi tiết công việc	Timeline	Link
1	Admin/CS/OPS	Thông báo cho CSL về sự cố kỹ thuật, CSVC... Hạng mục phát sinh sự cố: ... (VD: Máy lạnh). Vị trí: ... (VD: Khu Open). Tình trạng: ... (VD: Máy lạnh bị phun nước). Nguyên nhân (nếu có/nếu biết): ... Thời gian phát hiện sự cố: ... (VD: 9h ngày 23/10/2023).	Ngay lập tức khi phát hiện sự cố
2	CSL	Hướng dẫn cho Admin/CS/Ops tự xử lý các hạng mục mà BU có thể tự xử lý/liên hệ được: Tham chiếu theo sheet "Bảng tham chiếu kỹ thuật".	Ngay lập tức khi phát hiện sự cố	Bảng tham chiếu kỹ thuật
3	CSL	Điền nội dung sự cố vào form request và bấm submit đối với các trường hợp cần Kỹ thuật can thiệp: Ở mục diễn giải cần ghi rõ nội dung để kỹ thuật có thể nắm được vấn đề. Hạng mục phát sinh sự cố: ... (VD: Máy lạnh). Vị trí: ... (VD: Khu Open). Tình trạng: ... (VD: Máy lạnh bị phun nước). Nguyên nhân (nếu có/nếu biết): ... Thời gian phát hiện sự cố: ... (VD: 9h ngày 23/10/2023). Lưu ý: Chỉ sử dụng email của CSL để gửi form request.	Tối đa 8h làm việc sau khi phát sinh sự cố	Form Request
4	PC	Thẩm định tình huống và điều phối kỹ thuật thực hiện: Dựa vào bảng nguyên tắc xử lý vấn đề của team dự án.	1 ngày làm việc	PM - Bộ nguyên tắc phân loại hạng mục sửa chữa
5	Kỹ thuật nội bộ / PC	Thực hiện xử lý các vấn đề 1. Bảo trì/bảo hành: PC chủ động liên hệ bên bảo hành. PC gửi contact list của nhân viên bảo hành tới xử lý. CSL trực tiếp giám sát cho đến khi hoàn thiện và nghiệm thu lại hạng mục. CSL và xác nhận trước khi nhân viên thực hiện bảo hành. 2. Sửa chữa nội bộ: Dựa vào mức độ hư hỏng/sự cố, kỹ thuật nội bộ sẽ hướng dẫn nhân viên tại cơ sở chủ động xử lý. Đối với các hạng mục hết hoặc không có bảo hành, kỹ thuật nội bộ phụ trách từng khu vực bắt đầu thẩm định hạng mục/sự cố. Đối với các hạng mục cần xuất kho, kỹ thuật nội bộ yêu cầu xuất kho các công cụ hỗ trợ cho việc sửa chữa (nếu cần). Đối với các hạng mục không có sẵn trong kho hoặc hết tồn kho thì kỹ thuật thông báo cho BU viết email theo quy trình mua sắm vật tư. Lưu ý: Các hạng mục sửa chữa/xử lý yêu cầu ưu tiên giải quyết dựa trên mức độ ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng. 3. Cần thuê ngoài (Outsource) Đối với các hạng mục/sự cố cần đội thi công, bộ phận kỹ thuật đề xuất thi công và làm theo các quy trình cụ thể qua mail hoặc nhóm chung kỹ thuật. Đối với các dự án lớn chuyển qua quy trình Vận hành dự án.	1. Bảo trì/bảo hành: 48h làm việc (Vấn đề về ĐIỆN - 72h) 2. Sửa chữa nội bộ: 48h làm việc (Vấn đề về ĐIỆN - 72h) 3. Cần thuê ngoài (Outsource) 1 tuần làm việc	Thời hạn sửa chữa của kỹ thuật
6	CSL	Theo dõi tiến độ và kết quả sửa chữa từ team kỹ thuật: Theo dõi việc cập nhật của team PM thuộc cột E-F-G-H-I-J *** Không sửa nội dung trong những cột này. Nếu trễ deadline quá nhiều (từ 1 - 2 ngày trở lên) thì CSL có thể gửi email tới..... để push cập nhật tiến độ. Có thể check ý kiến của OD Space phụ trách trước khi gửi email.		Link Sửa chữa/bảo trì cơ sở TEMPLATE
7	CSL	Kỹ thuật thông báo đã sửa chữa xong, CSL kiểm tra / nghiệm thu. Nếu sử dụng bình thường thì CSL cho kỹ thuật ký Biên Bản Nghiệm Thu. Nếu sử dụng chưa bình thường thì CSL báo lại với kỹ thuật và theo dõi hướng dẫn ở bước 8. CSL/nhân sự cơ sở soạn và in Biên Bản Nghiệm Thu để cơ sở (CSL hoặc nhân sự cơ sở thay mặt CSL) và kỹ thuật nội bộ ký tên xác nhận.	24h làm việc	Link Biên bản nghiệm thu - FORM IN
8	CSL	Cập nhật trạng thái sữa chữa ở cột K trong file theo dõi Chỉ cập nhật trạng thái đúng với request của cơ sở của mình. Trong trường hợp team kỹ thuật đã báo done, nhưng phía cơ sở thấy vẫn chưa hoàn thành để sử dụng bình thường thì có thể note vào cột L về việc chưa hoàn thành, và vẫn giữ trạng thái ở ở K là "chưa hoàn thành".		Link Sửa chữa/bảo trì cơ sở
9	CSL	Scan và up file "Biên Bản Nghiệm Thu" (đã ký) lên folder "Biên bản nghiệm thu - CSVC" tương ứng với từng cơ sở: Lưu hard-copy tại cơ sở và soft-copy tại folder upload Biên Bản Nghiệm Thu.	24h làm việc	Folder upload Biên bản nghiệm thu - CSVC

Trường hợp có sự cố gấp hoặc vào cuối tuần: CSL nhắn tin trực tiếp lên nhóm kĩ thuật, sau 15p không thấy kĩ thuật rep call trực tiếp cho Project Coordinator - anh Tuấn Anh: [phone]

2. Nguyên tắc

*** Tiêu chí thẩm định: Theo bộ nguyên tắc chung và thực tế lỗi gặp phải để có phương án xử lý tốt nhất.

Hạng mục sửa chữa	Vấn đề	Bảo hành	Hướng xử lý
Thiết bị điện tử: Máy tính, TV, tủ lạnh, lò vi sóng…	Các lỗi về phụ kiện đi kèm, phần cứng VD: Điều khiển, bàn phím,…	Còn bảo hành	Kỹ thuật liên hệ Bảo hành tiến hành sửa chữa
Thiết bị điện tử: Máy tính, TV, tủ lạnh, lò vi sóng…	Lỗi về phần mềm, màn hình, thiết bị ngoại vi,...	Hết bảo hành	Kỹ thuật liên hệ outsource để tiến hành sửa chữa
Nội, ngoại thất: bản lề kính, bàn ghế, hệ thống mạng…	Phát sinh sự cố sau ngày bàn giao cơ sở.	Còn bảo hành	Kỹ thuật liên hệ đơn vị thi công bảo hành
Nội, ngoại thất: bản lề kính, bàn ghế, hệ thống mạng…	Phát sinh sự cố sau ngày bàn giao cơ sở.	Hết bảo hành	Kỹ thuật sửa chữa; những hạng mục cần chuyên môn cao và nhân lực, phát sinh chi phí Kỹ thuật lên phương án dự trù kinh phí báo cáo lại PIC để có phương án tối ưu về chi phí và kỹ thuật, sau khi thống nhất tiến hành tìm NCC. *** Lưu ý: Tối thiểu từ 2-3 NCC để so sánh
Khác	- Các sự cố nghiêm trọng, - Các sự cố cần xử lý gấp - Trường hợp Kỹ thuật nội bộ không tự xử lý được.		Kỹ thuật nội bộ liên hệ Outsource để process Cần làm lại phiếu đánh giá hiện trạng và chi phí => Báo PIC để duyệt triển khai

3. Thời gian sửa chữa của Kỹ thuật

Timeline có thể phát sinh lâu hơn do tùy vào lịch trình làm việc của kỹ thuật.

Đối với các hạng mục cần làm việc với Outsource thời gian thi công có thể kéo dài 1 tuần.