- Giúp CSL quản lý được hiệu suất làm việc của bảo vệ
- CSL và Bảo vệ BU
- Áp dụng từ:
- Vận hành HO: Triển khai và hướng dẫn thực hiện
- CSL: hướng dẫn và giám sát bảo vệ thực hiện
- Bảo vệ: thực hiện theo yêu cầu công việc và sự phân công từ CSL
Nguyên tắc chung cho bảo vệ
1/ Tiêu chuẩn về quy trình phục vụ
Đầu ca
Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện trong cách chăm sóc khách hàng mà còn ở sự chuẩn bị cho công việc của mình, tâm thế khi bắt đầu cho ca làm việc. Cụ thể, cần:
Có mặt sớm 10 - 15 phút để đảm bảo chỉn chu nhất về trang phục, tác phong trước khi bắt đầu vào ca.
Kiểm tra, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực mình phụ trách và những khu vực chung.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ theo nhiệm vụ công việc được phân công.
Setup bãi xe theo tiêu chuẩn. Kiểm tra rác khu vực xung quanh và dọn dẹp.
Trao đổi với quản lý cơ sở về những vẫn đề diễn sẽ ra trong ngày (như có sự kiện/ khách hàng quan trọng/ vấn đề vệ sinh, vấn đề phục vụ khách hàng,....)
Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình với khách.
Đón tiếp khách hàng
Sau khi hoàn tất bước chuẩn bị công việc, nhân sự sẽ cần trang bị cho mình tâm thế tốt nhất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng. C
Khi có khách hàng tới nhân viên bảo vệ chủ động đứng dậy chào.
Chào khách một cách lịch sự, thân thiện.Trong một vài trường hợp, bảo vệ chỉ cần chào đơn giản bằng cái gật đầu với người đối diện.
Hướng dẫn khách vào đậu xe đúng nơi quy định, sắp xếp xe cho khách ngăn nắp và khoa học và đưa thẻ xe cho khách. Dắt xe khi khách là phụ nữ. Tâm thế nhẹ nhàng, vui vẻ, lịch sự.
Hướng dẫn tới thang máy, thông báo hoặc bấm số tầng văn phòng cho khách hàng.
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chủ động hỗ trợ khách hàng.
Trong ca trực
Trực đúng thời gian quy định, trang phục, ứng xử theo đúng tiêu chuẩn đưa ra. Đồng thời xử lý các vấn đề cho khách hàng như:
Tập trung cao độ để đảm bảo tình hình an ninh, an toàn luôn trong tầm kiểm soát tại khu vực bãi giữ xe.
Thường xuyên giám sát khu vực bãi giữ xe kịp thời phát hiện những trường hợp khả nghi trộm cắp phá hoại tài sản phương tiên của khách để có phương án xử lý nhanh chóng.
Theo dõi, giám sát xe cho khách, tránh trường hợp để xe khách bị va quẹt gây trầy xướt, hư hỏng.
Trường hợp có khách gây rối, đánh nhau, nhân viên bảo vệ có trách nhiệm can ngăn ngay lập tức đồng thời gọi ngay qua quản lý cơ sở hoặc quản lý khu vực.
Báo cáo ngay với Quản lý vận hành cơ sở các trường hợp gây rối, làm mất trật tự mang tính chất nghiêm trọng hay nghi ngờ đối tượng khả nghi…
Khi khách ra về
Khi bạn đã đem tới trải nghiệm tốt cho khách hàng trong khâu chuẩn bị và đón tiếp hãy làm nó cho tới khi khách hàng ra về nhé:
Khi khách hàng ra về chủ động dắt xe giúp khách hàng.
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chủ động hỗ trợ khách hàng.
Khi khách ra về thì nhân viên bảo vệ giữ xe cần phải kiểm tra phiếu giữ xe cẩn thận. Trong trường hợp khách làm mất thẻ xe thì phải yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu xe như cavet xe. Nếu khách không xuất trình được các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu thì buộc phải tạm giữ phương tiện (thái độ hiền hòa, nhẹ nhàng) và báo với quản lý cơ sở để tìm phương án giải quyết.
Cuối ca
Trước khi kết thúc ca làm việc của mình, cần tiến hành kiểm tra lần cuối trước khi ra về:
Gặp và trao đổi với quản lý/admin để nắm được thông tin chính xác không còn khách hàng/ nhân sự nào tại cơ sở.
Kiểm tra tất cả cửa, đèn, thiết bị điện của các phòng. Đóng cửa chính, khóa cửa trước khi về.
2/ Các công việc khác
Kiểm tra, rà soát lại các khu vực của công ty, doanh nghiệp, kiểm tra các thiết bị điện công tắc an toàn, báo cáo các trường hợp hỏng hóc về điện nước nếu có phát hiện được;
Hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty một số việc đơn giản có thể tự làm được như điện, nước, máy móc. Hỗ trợ việc bưng bê khiêng vác khi có phát sinh.
Các công việc đặc thù tại mỗi BU
- Xếp xe cần chưa lối vào cửa
- Nói chuyện nhẹ nhàng, thân thiện với khách hàng
- Khách tới cần chủ động đứng dậy dắt hộ đặt biệt là khách nữ
- Trời mưa thì mang nón của khách vào trong hiên hoặc trong nhà
- BU có miếng che nắng, nắng cần chủ động che và mưa cần chủ động đem vào
- Có thể tăng ca nếu có lớp học đến 11 giờ (sẽ báo trước)
- Bảo về mở cửa lúc 7 giờ sáng và có thể tăng ca đến 11 giờ đêm (sẽ báo trước khi được yêu cầu tăng ca)
- Chỉ được xếp tối đa 2 hàng xe, xếp đến hàng thứ 3 sẽ bị dân phòng thổi phạt
- Chỉ hỗ trợ giữ xe cho nhân viên mindX bao gồm nhân viên full time part time và PHHS (ko lấy tiền xe và hỗ trợ giữ)
- Giữ 8 xe cho công ty C ' Choi ở tầng 1 (Không lấy tiền và chỉ hỗ trợ giữ 8 xe này, có phát sinh thêm nhân sự mới sẽ lấy chi phí)
- Ngoài các đối tượng trên, bất kỳ xe của đơn vị, cá nhân khác nếu còn trống chỗ trong 2 hàng xe quy định thì nhận giữ và thu phí 5.000đ/chiếc, nếu không còn chỗ thì hướng dẫn khách mang xe đến bãi giữ xe gần đó để gửi
- Bãi giữ xe MindX được phân như hình trên, tổng số xe có thể để là 12 chiếc và không được lấn sang vạch kẻ vàng
- Không có yêu cầu đặc biệt
- Thời gian làm việc từ 7h30 đến 17h00
- Bảo vệ ngồi cạnh lề được nên cầ có sự để tâm đến khách hàng để hạn chế khách hàng bị va chạm với xe cộ đi lại trên đường
- Không có yêu cầu đặc biệt
Quy định CSL/Admin/cơ sở giám sát bảo vệ
Training Onboard:
Hướng dẫn bãi để xe của MindX và các yêu cầu đi kèm như khu vực để xe, số lượng xe tối đa trong bãi,
Đối tượng được sử dụng bãi xe của MindX
Thời gian làm việc, nghỉ ngơi
Quy định về đồng phục, tác phong
Quy định ngày nghỉ
Hướng dẫn bảo vệ khu vực lấy nước, nhà vệ sinh
Trao đổi số điện thoại để liên hệ khi cần hỗ trợ
Các quy định, yêu cầu khác có trong JD
Check-list cho CSL
Chấm công cho bảo vệ mỗi ngày
Mỗi buổi 2 lần, một ngày 4 lần đi kiểm tra, quan sát bảo vệ và bãi xe => nếu bảo vệ không làm đúng như những gì được training thì nhắc nhở, hướng dẫn lại => trường hợp bảo vệ vi phạm quá 2 lần thì báo về HO để có phương án xử lý tiếp theo
Hỗ trợ bảo vệ khi bảo vệ cần giúp đỡ
Lưu ý khác:
Các trường hợp bảo vệ không đi làm, có hành vi không đúng nguyên tắc làm việc và có thái độ chống đối không tốt hoặc cự cãi với khách hàng thì cơ sở cần báo ngay cho HO để xử lý.
