2. Quy trình xử lý khiếu nại

Thông tin chung

Mục đích

• Nhận phản hồi của khách hàng nhanh, chính xác và minh bạch nhất.

• Giúp cơ sở nhận ra điểm mạnh/ điểm yếu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Giúp cơ sở xử lý triệt để các vấn đề tồn đọng.

Đối tượng

Toàn bộ khách hàng của MindX

• Khách hàng XSpace

• Học viên XSchool

Thời gian áp dụng

• Ngày áp dụng: từ ngày 24/10/2023

• Ngày kết thúc: Có văn bản thay thế

• Ngày cập nhật mới nhất: 12.10.2023

Nội dung

1. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình tóm tắt:

Quy trình chi tiết:

HO sẽ nhận khiếu nại của khách hàng từ QR code đã được dán tại cơ sở => file này sẽ không Public để tránh trường hợp cơ sở tự xử lý không khéo với khách hàng.

Bước 1: HO call khách hàng nghe chia sẻ - tiếp nhận thêm thông tin từ KH - ngay sau khi nhận được khiếu nại của KH

1. Chào hỏi " Ngày.... MindX có nhận được thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ tại cơ sở.... không biết hiện tại anh/chị có tiện, em trao đổi với anh/chị về những vấn đề anh/chị không hài lòng không ạ?

1. Đặt câu hỏi và ghi nhận thông tin

• Vấn đề có xảy ra thường xuyên không? Lần gần nhất khi nào, lắng nghe khách chia sẻ cụ thể hơn.

• Khách đã góp ý với cơ sở lần nào chưa? Phản ứng của các bạn cơ sở ra sao? Sau khi được góp ý cơ sở có động thái thay đổi, đưa ra phương án cho khách hàng không?

• Ngoài vấn đề đã khiếu nại, còn vấn đề gì gây khó chịu cho khách hàng nữa không? hoặc khách hàng có muốn góp ý thêm gì về phần dịch vụ cho MindX không?

1. Ghi nhận thông tin, đồng cảm, xin lỗi khách hàng vì đã có trải nghiệm không mấy vui vẻ tại cơ sở. HO sẽ trao đổi lại với cơ sở, đưa ra hướng giải quyết và sẽ trao đổi lại phương án với khách hàng. Mong khách hàng thông cảm.

Bước 2: Mail yêu cầu cơ sở giải trình và đưa ra phương án giải quyết - 1 ngày

1. Thời gian xử lý:

Cơ sở giải trình và đưa ra phương án giải quyết trong vòng 24h kể từ khi nhận được email của HO.

2. Phân luồng xử lý các vấn đề:

2.1. CSL xử lý lần đầu - HO follow:

Vấn đề XSpace:

• Vấn đề cơ sở vật chất

• Vấn đề bảo quản tài sản

• Vấn đề về tiếng ồn

• Vấn đề vệ sinh

• Vấn đề thanh toán

• Vấn đề về thời gian mở cửa

• Vấn đề về việc chỗ giữ xe.

• Vấn đề nhân viên bảo vệ

• Vấn đề ánh sáng

Vấn đề XSchool:

• Vấn đề về chất lượng giáo viên

• Vấn đề về Giáo trình, giáo án

• Vấn đề về Chăm sóc khách hàng từ trường học

2.2. ASM trực tiếp xử lý - HO follow

• Vấn đề thái độ nhân sự/nhân viên

• Những vấn đề CSL đã xử lý 1 lần nhưng không triệt để hoặc những trường hợp đặc biệt có mức độ nghiêm trọng (HO sẽ đánh giá và mail yêu cầu xử lý)

=>Lưu ý: ASM Follow theo các vấn đề xử lý lần đầu tại cơ sở.

Bước 3: HO chốt lại phương án giải quyết và cử 1 người trao đổi với khách hàng - 1 ngày

• Thời gian chốt phương án: Chốt phương án trong vòng 1-2 ngày kể từ khi nhận được email giải trình và phương án xử lý của cơ sở

• Cử nhân sự trao đổi với khách hàng: CSL hoặc ASM

Bước 4: HO theo dõi tiến độ xử lý giải quyết cho khách hàng từ cơ sở - 30 ngày

• HO call lại khách hàng để đảm bảo những vấn đề khách hàng khiếu nại đã được xử lý triệt để.

• Tùy từng mức độ nghiêm trọng, sau 3 ngày, 7 ngày, 14 ngày, 1 tháng HO sẽ call khách hàng nghe chia sẻ sau khi cơ sơ xử lý vấn đề.

2. Cách thực hiện dán mã QR code nhận khiếu nại tại cơ sở

Link in => Mã QR code nhận phản hồi chất lượng dịch vụ

Cách in	Cách dán	Lưu ý
In màu, rõ nét Kích thước: A5 Chất liệu: decal hoặc ép plastic	Dán tại các vị trí sau tại cơ sở: Phòng làm việc: Mỗi phòng khách hàng 1 tờ (dán bên trong phòng) Mẫu 1, Mẫu 2 Lễ tân: để 1 tờ => để tencart a5 Mẫu 1 Mẫu 2 Khu vực nhà vệ sinh nam/nữ (dán 1 tờ tại khu vực rửa tay hoặc trên máy sấy tay) Mẫu Khu vực cửa ra vào (ngay cạnh kệ giày dép)=> dễ thấy Mẫu	Tuỳ vào kết cấu từng phòng, từng nvs cơ sở tự quyết định chỗ nào cho phù hợp, dễ nhìn, đạt thẩm mĩ. => Lưu ý khi dán decal: xịt nước trước khi dán decal lên kích, vuốt thẳng để tránh khi dán bị nhăn nheo, mất thẩm mĩ