12. Quy trình xin refund

I. Mục tiêu: Chuẩn hóa quy trình xử lý refund cho khách hàng

II. Đối tượng áp dụng: Phụ huynh, học viên K12

III. Thời điểm áp dụng:Kể từ 01/09/2023

IV. Thành phần tham gia

• Cơ sở: Sale, STL, CS, CSL, ASM

• HO: Sale HO, QC&CS HO

• OM, SOD

• BOD

• Kế toán

V. Quy trình thực hiện

1. Cách tính học phí được hoàn

Lưu ý: Đối với học phần dang dở nếu học viên không tiếp tục học và quyết định ngừng thì MindX KHÔNG hoàn học phí cho những buổi chưa sử dụng trong học phần dang dở

2. Phân quyền xử lý

Phân quyền	Hoàn học phí	Hoàn cọc	Hoàn tiền thừa
	Vấn đề do Giáo viên, do CS, các vấn đề khác liên quan đến học viên đã đi học ít nhất 1 buổi	Vấn đề do Sale, do kịch bản tư vấn hoặc học viên chưa học buổi nào, chưa xếp lớp	Vấn đề do khách thanh toán thừa tiền
Người đề xuất	ASM	ASM	ASM
Người xác minh	CSHO & QC	CSHO & QC	CSHO & QC
Người xác nhận	OM (chị Duyên)	SOD (anh Ngọc)	OM (chị Duyên)
Người duyệt	OM: khóa lẻ BOD: khóa dài từ 12T trở lên	SOD: dưới 5 triệu BOD: trên 5 triệu	OM
Người hoàn tiền	Kế toán	Kế toán	Kế toán

2. Hướng dẫn thực hiện các bước

Hoàn học phí cho phụ huynh thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản

PIC	Nội dung
Người đề xuất	Nhận thông tin từ khách hàng và hẹn thời gian xử lý dự kiến là 3 ngày
Người đề xuất	A. HOÀN CỌC VÀ HOÀN HỌC PHÍ Bước 1: Thao tác lệnh hoàn học phí trên CRM Tiến hành add 2 lệnh: - Lệnh 1: số tiền cần hoàn lại cho phụ huynh (Ghi chú: 90% học phí học phần còn lại) - Lệnh 2: số tiền 10% phí refund (Ghi chú: 10% phí refund) VD: MindX hoàn lại học phí 2 học phần cho phụ huynh, cơ sở add 2 lệnh: - Lệnh 1: 10.800.000 - Ghi chú: 90% học phí học phần còn lại - Lệnh 2: 1.200.000 - Ghi chú: 10% phí refund Bước 2: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết Thủ tục, giấy tờ gửi kèm trong mail: TH1: Hoàn cọc Có hợp đồng đào tạo Link CRM Biên bản thanh lý (BBTL) Đề nghị thanh toán (DNTT) Không có hợp đồng đào tạo Link CRM Biên bản hoàn cọc (BBHC) Đề nghị thanh toán (DNTT) TH2: Hoàn học phí Link CRM Biên bản thanh lý (BBTL) Đề nghị thanh toán (DNTT) Lưu ý: BBTL, DNHC, DNTT là bản scan B. HOÀN TIỀN THỪA Áp dụng tương tự Hoàn cọc và Hoàn học phí, chỉ khác ở thủ tục, giấy tờ Thủ tục, giấy tờ gửi kèm trong mail: Link CRM Hình chụp bill thanh toán chuyển khoản hoặc phiếu thu tiền mặt Đề nghị thanh toán (DNTT) Lưu ý: BBTL, DNHC, DNTT là bản scan
Người xác minh	- Tiếp nhận thông tin và trao đổi với cơ sở qua luồng mail kết hợp call/text - Xử lý với khách hàng qua call/gặp trực => Trả kết quả sau khi xác minh qua luồng mail
Người xác nhận	Xác nhận kết quả xác minh
Người duyệt	Tiến hành duyệt những case được xác nhận Lưu ý: những case do BOD duyêt thì OM và SOD có trách nhiệm fwd luồng mail cho BOD
Người hoàn tiền	Tiến hành xử lý hoàn tiền

Hoàn học phí cho phụ huynh thanh toán bằng Rootopia

PIC	Nội dung
Người đề xuất	Nhận thông tin từ khách hàng và hẹn thời gian xử lý dự kiến là 3 ngày
Người đề xuất	A. HỌC VIÊN CHƯA HỌC VÀ ROOTOPIA ĐÃ GIẢI NGÂN Bước 1: Xác nhận các khoản cần hoàn - Hoàn lại số tiền mà phụ huynh đã đóng = Số tiền PH đã nộp - 10%khoản vay Rootopia - Hoàn lại số tiền mà Rootopia đã giải ngân = đúng số tiền Rootopia đã giải ngân cho mindx Lưu ý: nếu có phát sinh phí trả chậm thì khách phải chịu và thanh toán cho Root Bước 2: Add 3 lệnh refund trên CRM - 1 dòng tiền trả khách (Ghi chú: học phí trả khách) - 1 dòng tiền trả Rootopia (Ghi chú: số tiền trả Rootopia) - 1 dòng phí hoàn học phí (Ghi chú: 10% khoản vay) Bước 3: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết Thủ tục xin hoàn - Link CRM - Biên bản thanh lý (BBTL) - Đề nghị thanh toán (DNTT) (bao gồm: số tiền trả cho phụ huynh và số tiền trả cho Rootopia kèm STK Rootopia và mã giải ngân) Thông tin tài khoản của Rootopia: Tên tài khoản : CTY TNHH DAU TU LEDX NEXT GENERATION Số tài khoản : 0017101336668888 Ngân hàng : Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB (Việt Nam) – chi nhánh Chợ Lớn Nội dung: Mã HV khi giải ngân-Họ Tên HV B. HỌC VIÊN ĐÃ HỌC VÀ ROOTOPIA ĐÃ GIẢI NGÂN Bước 1: Xác nhận các khoản cần hoàn - Xác nhận học phí của các học phần còn nguyên: BU dựa trên số học phần học viên đã sử dụng để tính ra học phí học phần còn nguyên - Xác nhận với Rootopia về số tiền khách còn nợ: BU gửi mail thông báo tất toán khoản vay cho bạn Giang bên Rootopia [e-mail] để xác nhận số tiền còn nợ MindX sẽ hoàn lại học phí như sau: - Hoàn lại tiền khách còn nợ cho Rootopia = đúng số tiền khách còn nợ - Hoàn tiền cho phụ huynh = Tổng giá trị khóa học - số tiền tương ứng học phần đã học - Số tiền PH còn nợ Rootopia đến thời điểm đó -10% khoản vay Lưu ý: nếu có phát sinh phí trả chậm thì khách phải chịu và thanh toán cho Root Bước 2: Add 3 lệnh refund trên CRM - 1 dòng tiền trả khách (Ghi chú: học phí trả khách) - 1 dòng tiền trả Rootopia (Ghi chú: số tiền trả Rootopia) - 1 dòng phí hoàn học phí (Ghi chú: 10% khoản vay) Bước 3: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết Thủ tục xin hoàn - Link CRM - Biên bản thanh lý (BBTL) - Đề nghị thanh toán (DNTT) (bao gồm: số tiền trả cho phụ huynh và số tiền trả cho Rootopia kèm STK Rootopia và mã giải ngân) Thông tin tài khoản của Rootopia: Tên tài khoản : CTY TNHH DAU TU LEDX NEXT GENERATION Số tài khoản : 0017101336668888 Ngân hàng : Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB (Việt Nam) – chi nhánh Chợ Lớn Nội dung: Mã HV khi giải ngân-Họ Tên HV VD: Khách đăng ký lộ trình 12T, học phí 18 triệu, khách vay Rootopia 18 triệu trả trong 6 tháng, mỗi tháng 3 triệu, Rootopia đã giải ngân đủ 18 triệu cho MindX. Sau 4 tháng, học viên đã học xong 1 học phần và xin refund. MindX xác nhận học phí học phần còn lại là: 12 triệu Rootopia xác nhận khách đã trả góp 12 triệu, còn nợ 6 triệu Vì vậy, MindX trả cho Rootopia 6 triệu, trả cho khách 18tr - 6tr - 6tr - 10%x18tr = 4tr2 CÁC TRƯỜNG HỢP KHÁC: HV chưa học, Rootopia chưa kịp giải ngân mà khách xin refund => thực hiện tương tự như quy trình hoàn cọc HV chưa học, Rootopia đã giải ngân, khách cũng đã đóng tiền trả góp cho Rootopia => thực hiện tương tự như Học viên đã học và đã được giải ngân
Người xác minh	- Tiếp nhận thông tin và trao đổi với cơ sở qua luồng mail kết hợp call/text - Xử lý với khách hàng qua call/gặp trực => Trả kết quả sau khi xác minh qua luồng mail
Người xác nhận	Xác nhận kết quả xác minh
Người duyệt	Tiến hành duyệt những case được xác nhận Lưu ý: những case do BOD duyêt thì OM và SOD có trách nhiệm fwd luồng mail cho BOD
Người hoàn tiền	Tiến hành xử lý hoàn tiền

3. Thời gian xử lý lý tưởng

• Xử lý trong vòng 2 ngày kể từ khi khách hàng đưa ra yêu cầu cho đến khi khách hàng nhận được thông tin phản hồi

• Cơ sở và kế toán xử lý thủ tục và tiến hành hoàn tiền trong vòng 1 ngày