12. Quy trình xin refund
I. Mục tiêu: Chuẩn hóa quy trình xử lý refund cho khách hàng
II. Đối tượng áp dụng: Phụ huynh, học viên K12
III. Thời điểm áp dụng:Kể từ 01/09/2023
IV. Thành phần tham gia
Cơ sở: Sale, STL, CS, CSL, ASM
HO: Sale HO, QC&CS HO
OM, SOD
BOD
Kế toán
V. Quy trình thực hiện
1. Cách tính học phí được hoàn
Lưu ý: Đối với học phần dang dở nếu học viên không tiếp tục học và quyết định ngừng thì MindX KHÔNG hoàn học phí cho những buổi chưa sử dụng trong học phần dang dở
2. Phân quyền xử lý
Vấn đề do Giáo viên, do CS, các vấn đề khác liên quan đến học viên đã đi học ít nhất 1 buổi
Vấn đề do Sale, do kịch bản tư vấn hoặc học viên chưa học buổi nào, chưa xếp lớp
Vấn đề do khách thanh toán thừa tiền
Người đề xuất
ASM
ASM
ASM
Người xác minh
CSHO & QC
CSHO & QC
CSHO & QC
Người xác nhận
OM (chị Duyên)
SOD (anh Ngọc)
OM (chị Duyên)
Người duyệt
OM: khóa lẻ
BOD: khóa dài từ 12T trở lên
SOD: dưới 5 triệu
BOD: trên 5 triệu
OM
Người hoàn tiền
Kế toán
Kế toán
Kế toán
2. Hướng dẫn thực hiện các bước
Hoàn học phí cho phụ huynh thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản
Người đề xuất
Nhận thông tin từ khách hàng và hẹn thời gian xử lý dự kiến là 3 ngày
Người đề xuất
A. HOÀN CỌC VÀ HOÀN HỌC PHÍ
Bước 1: Thao tác lệnh hoàn học phí trên CRM
Tiến hành add 2 lệnh:
- Lệnh 1: số tiền cần hoàn lại cho phụ huynh (Ghi chú: 90% học phí học phần còn lại)
- Lệnh 2: số tiền 10% phí refund (Ghi chú: 10% phí refund)
VD: MindX hoàn lại học phí 2 học phần cho phụ huynh, cơ sở add 2 lệnh:
- Lệnh 1: 10.800.000 - Ghi chú: 90% học phí học phần còn lại
- Lệnh 2: 1.200.000 - Ghi chú: 10% phí refund
Bước 2: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết
Thủ tục, giấy tờ gửi kèm trong mail:
TH1: Hoàn cọc
Có hợp đồng đào tạo
Link CRM
Không có hợp đồng đào tạo
Link CRM
TH2: Hoàn học phí
Link CRM
Lưu ý: BBTL, DNHC, DNTT là bản scan
B. HOÀN TIỀN THỪA
Áp dụng tương tự Hoàn cọc và Hoàn học phí, chỉ khác ở thủ tục, giấy tờ
Thủ tục, giấy tờ gửi kèm trong mail:
Link CRM
Hình chụp bill thanh toán chuyển khoản hoặc phiếu thu tiền mặt
Lưu ý: BBTL, DNHC, DNTT là bản scan
Người xác minh
- Tiếp nhận thông tin và trao đổi với cơ sở qua luồng mail kết hợp call/text
- Xử lý với khách hàng qua call/gặp trực
=> Trả kết quả sau khi xác minh qua luồng mail
Người xác nhận
Xác nhận kết quả xác minh
Người duyệt
Tiến hành duyệt những case được xác nhận
Lưu ý: những case do BOD duyêt thì OM và SOD có trách nhiệm fwd luồng mail cho BOD
Người hoàn tiền
Tiến hành xử lý hoàn tiền
Hoàn học phí cho phụ huynh thanh toán bằng Rootopia
Người đề xuất
Nhận thông tin từ khách hàng và hẹn thời gian xử lý dự kiến là 3 ngày
Người đề xuất
A. HỌC VIÊN CHƯA HỌC VÀ ROOTOPIA ĐÃ GIẢI NGÂN
Bước 1: Xác nhận các khoản cần hoàn
- Hoàn lại số tiền mà phụ huynh đã đóng = Số tiền PH đã nộp - 10%khoản vay Rootopia
- Hoàn lại số tiền mà Rootopia đã giải ngân = đúng số tiền Rootopia đã giải ngân cho mindx
Lưu ý: nếu có phát sinh phí trả chậm thì khách phải chịu và thanh toán cho Root
Bước 2: Add 3 lệnh refund trên CRM
- 1 dòng tiền trả khách (Ghi chú: học phí trả khách)
- 1 dòng tiền trả Rootopia (Ghi chú: số tiền trả Rootopia)
- 1 dòng phí hoàn học phí (Ghi chú: 10% khoản vay)
Bước 3: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết
Thủ tục xin hoàn
- Link CRM
- Đề nghị thanh toán (DNTT) (bao gồm: số tiền trả cho phụ huynh và số tiền trả cho Rootopia kèm STK Rootopia và mã giải ngân)
Thông tin tài khoản của Rootopia:
Tên tài khoản : CTY TNHH DAU TU LEDX NEXT GENERATION
Số tài khoản : 0017101336668888
Ngân hàng : Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB (Việt Nam) – chi nhánh Chợ Lớn
Nội dung: Mã HV khi giải ngân-Họ Tên HV
B. HỌC VIÊN ĐÃ HỌC VÀ ROOTOPIA ĐÃ GIẢI NGÂN
Bước 1: Xác nhận các khoản cần hoàn
- Xác nhận học phí của các học phần còn nguyên: BU dựa trên số học phần học viên đã sử dụng để tính ra học phí học phần còn nguyên
- Xác nhận với Rootopia về số tiền khách còn nợ: BU gửi mail thông báo tất toán khoản vay cho bạn Giang bên Rootopia giang.le@rootopia.vn để xác nhận số tiền còn nợ
MindX sẽ hoàn lại học phí như sau:
- Hoàn lại tiền khách còn nợ cho Rootopia = đúng số tiền khách còn nợ
- Hoàn tiền cho phụ huynh = Tổng giá trị khóa học - số tiền tương ứng học phần đã học - Số tiền PH còn nợ Rootopia đến thời điểm đó -10% khoản vay
Lưu ý: nếu có phát sinh phí trả chậm thì khách phải chịu và thanh toán cho Root
Bước 2: Add 3 lệnh refund trên CRM
- 1 dòng tiền trả khách (Ghi chú: học phí trả khách)
- 1 dòng tiền trả Rootopia (Ghi chú: số tiền trả Rootopia)
- 1 dòng phí hoàn học phí (Ghi chú: 10% khoản vay)
Bước 3: Gửi thông tin đến QC, cc Kế toán qua email (template mail) kèm thủ tục, giấy tờ cần thiết
Thủ tục xin hoàn
- Link CRM
- Đề nghị thanh toán (DNTT) (bao gồm: số tiền trả cho phụ huynh và số tiền trả cho Rootopia kèm STK Rootopia và mã giải ngân)
Thông tin tài khoản của Rootopia:
Tên tài khoản : CTY TNHH DAU TU LEDX NEXT GENERATION
Số tài khoản : 0017101336668888
Ngân hàng : Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB (Việt Nam) – chi nhánh Chợ Lớn
Nội dung: Mã HV khi giải ngân-Họ Tên HV
VD: Khách đăng ký lộ trình 12T, học phí 18 triệu, khách vay Rootopia 18 triệu trả trong 6 tháng, mỗi tháng 3 triệu, Rootopia đã giải ngân đủ 18 triệu cho MindX. Sau 4 tháng, học viên đã học xong 1 học phần và xin refund.
MindX xác nhận học phí học phần còn lại là: 12 triệu
Rootopia xác nhận khách đã trả góp 12 triệu, còn nợ 6 triệu
Vì vậy, MindX trả cho Rootopia 6 triệu, trả cho khách 18tr - 6tr - 6tr - 10%x18tr = 4tr2
CÁC TRƯỜNG HỢP KHÁC:
HV chưa học, Rootopia chưa kịp giải ngân mà khách xin refund => thực hiện tương tự như quy trình hoàn cọc
HV chưa học, Rootopia đã giải ngân, khách cũng đã đóng tiền trả góp cho Rootopia => thực hiện tương tự như Học viên đã học và đã được giải ngân
Người xác minh
- Tiếp nhận thông tin và trao đổi với cơ sở qua luồng mail kết hợp call/text
- Xử lý với khách hàng qua call/gặp trực
=> Trả kết quả sau khi xác minh qua luồng mail
Người xác nhận
Xác nhận kết quả xác minh
Người duyệt
Tiến hành duyệt những case được xác nhận
Lưu ý: những case do BOD duyêt thì OM và SOD có trách nhiệm fwd luồng mail cho BOD
Người hoàn tiền
Tiến hành xử lý hoàn tiền
3. Thời gian xử lý lý tưởng
Xử lý trong vòng 2 ngày kể từ khi khách hàng đưa ra yêu cầu cho đến khi khách hàng nhận được thông tin phản hồi
Cơ sở và kế toán xử lý thủ tục và tiến hành hoàn tiền trong vòng 1 ngày
Last updated
Was this helpful?