Quy trình CSKH Digital Art

Timeline có gắn (*): Bước chăm sóc bắt buộc phải thực hiện

Greeting Call: Chăm sóc khách hàng trước buổi 1*

Mục đích liên hệ

Greeting Call - Làm quen với phụ huynh và kết nối zalo

Mục đích: Đây là cuộc gọi đầu tiên đến phụ huynh, CS cần thông tin đầy đủ đến phụ huynh về lớp học và cách liên hệ với CS

Kênh liên hệ: Call / SMS

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: Kịch bản Greeting Call

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH BU

CSKHB1->4: Chăm sóc khách hàng giai đoạn từ buổi 2 đến trước buổi Checkpoint 1

Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình học tập của học viên => Giữ liên hệ với phụ huynh và học viên

Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:

1. Cập nhật tình hình học tập của học viên qua:

• Daily Report của OPs

• Comment trên LMS của GV

• Bài tập về nhà (có nộp hay không)

1. Thông tin vắn tắt tình hình học tập cho phụ huynh qua tin nhắn trong group gia đình.

1. Trường hợp bé không chăm học lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB5: Chăm sóc khách hàng sau Checkpoint 1*

Mục đích liên hệ:

1. Gửi nhận xét sau bài checkpoint 1 đến gia đình

2. Lấy feedback phụ huynh => giúp phụ huynh nắm được tình hình học tập của con

3. Lấy feedback học viên => tháo gỡ khó khăn trong quá trình học tập cho học viên

Kênh liên hệ:

1. Phụ huynh: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email

2. Học viên: Meeting / Gặp trực tiếp / Call

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: TẠI ĐÂY

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB6->8: Chăm sóc khách hàng giai đoạn từ buổi 6 đến trước Checkpoint 2

Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình học tập của học viên => Giữ liên hệ với phụ huynh và học viên

Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:

1. Cập nhật tình hình học tập của học viên qua:

• Daily Report của OPs

• Comment trên LMS của GV

• Bài tập về nhà (có nộp hay không)

1. Thông tin vắn tắt tình hình học tập cho phụ huynh qua tin nhắn trong group gia đình.

1. Trường hợp bé không chăm học lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB9: Chăm sóc khách hàng sau Checkpoint 2*

Mục đích liên hệ:

1. Gửi nhận xét sau bài checkpoint 1 đến gia đình

2. Lấy feedback phụ huynh

3. Lấy feedback học viên

4. Thông tin lại về lộ trình học của học viên đến gia đình

5. Thông tin về giai đoạn làm sản phầm cuối khóa

=> Giúp phụ huynh nắm được tình hình học tập của con và phối hợp với nhà trường hỗ trợ con trong việc học tập như hỏi han, động viên, đóng góp ý kiến,...

Kênh liên hệ:

1. Phụ huynh: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email

2. Học viên: Meeitng / Gặp trực tiếp / Call

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: TẠI ĐÂY

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB10->12: Chăm sóc khách hàng giai đoạn làm sản phẩm cuối khóa

Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình thực hiện spck => giữ liên lạc với phụ huynh

Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:

1. Cập nhật tình hình làm SPCK của học viên qua:

• Daily Report của OPs

• Comment trên LMS của GV

• Nhiệm vụ về nhà (có nộp hay không)

1. Thông tin vắn tắt tình hình làm SPCK cho phụ huynh qua tin nhắn

1. Trường hợp bé không chăm làm lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB13: Nghiệm thu sản phẩm của học viên*

Tham gia nghiệm thu

Mục đích liên hệ:

• CS tham gia buổi nghiệm thu để kiểm tra mức độ hoàn thành và chất lượng sản phẩm của từng học viên

• CS sắp xếp thời gian tham dự buổi nghiệm thu để kiểm tra mức độ hoàn thành và chất lượng sản phẩm của từng học viên. Trường hợp CS không tham gia, thì phải giao lại nhiệm vụ cho OPs và hướng dẫn OPs cách thực hiện (khi OPs tham gia buổi nghiệm thu thì có thể không cần viết daily report các lớp khác học cùng khung giờ)

Kênh liên hệ: Tham gia lớp học

Người xử lý: CS/OPs

Đối tượng cần chăm sóc: học viên

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:

1. CS ghi nhận 2 yếu tố sau:

• Mức độ hoàn thành:

• Học viên có slide và sản phẩm cuối khóa chưa?

• Slide đã hoàn thành chưa?

• Sản phẩm cuối khóa đã hoàn thành chưa?

• Chất lượng:

• Slide có đầu tư hay sơ sài?

• Sản phẩm cuối khóa có đầu tư hay sơ sài?

1. Phương án xử lý học viên chưa hoàn thành SPCK: Yêu cầu GV hỗ trợ học viên hoàn thành trong buổi 13. Sau buổi học liên hệ với GV hỏi về kết quả, nếu học viên chưa hoàn thành thì yêu cầu GV dành thời gian khác hỗ trợ học viên hoàn thành trước buổi 14. CS book lịch cho GV và học viên (không chấm công)

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB13: Mời phụ huynh tham gia Demo Day*

Mục đích liên hệ: Mời phụ huynh tham gia demo

Kênh liên hệ:

1. Gửi thư mời qua group zalo

2. Gọi mời

Người xử lý: CS

Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện

1. Thư mời: TẠI ĐÂY
2. Gọi mời: TẠI ĐÂY

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

CSKHB14: Chăm sóc khách hàng sau khi lớp học kết thúc*

Mục đích liên hệ:

1. Gửi nhận xét cuối khóa cho gia đình

2. Cảm ơn phụ huynh đã tham gia buổi Demo

3. Lấy feedback từ phụ huynh

=> Biết được cảm nhận của phụ huynh sau khi con hoàn thành khóa học

=> Nắm được những vấn đề mà phụ huynh mong muốn mindX cảm thiện trong học phần tiếp thep

Kênh liên hệ:

1. Gửi thư NXCK qua mail

2. Gửi thư cảm ơn qua Group zalo

3. Lấy feedback qua gặp trực tiếp / Call CRM

Người xử lý: Ops gửi thứ, CS lấy feedback

Đối tượng cần chăm sóc: phụ huynh

Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:

1. Thư NXCK: Do GV gửi lại cho cơ sở

2. Thư cảm ơn: TẠI ĐÂY
3. Lấy feedback: TẠI ĐÂY

Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH

Đối tượng bắt buộc phải chăm sóc tại các cột mốc (*)

Hạng mục chăm sóc	Cột mốc	Đối tượng
Greeting Call	Chăm sóc trước buổi 1	Phụ huynh
CSKHB5	Chăm sóc sau Checkpoint 1	Phụ huynh và học viên
CSKHB9	Chăm sóc sau Checkpoint 2	Phụ huynh và học viên
CSKHB13	Chăm sóc trong và sau buổi 13	Phụ huynh và học viên
CSKHB14	Chăm sóc sau buổi 14	Phụ huynh

Với những hạng mục yêu cầu chăm sóc cả 2 đối tượng, nếu CS chỉ chăm sóc 1 trong 2 (được đánh giá dựa trên ghi nhận của CS ở file CSKH) thì hiệu suất CSKH băng 0. Do đó, CS phải chăm sóc đầy đủ đối tượng được yêu cầu