Quy trình CSKH Coding
Timeline có gắn (*): Bước chăm sóc bắt buộc phải thực hiện
Greeting Call: Chăm sóc khách hàng trước buổi 1*
Mục đích liên hệ
Greeting Call - Làm quen với phụ huynh và kết nối zalo
Mục đích: Đây là cuộc gọi đầu tiên đến phụ huynh, CS cần thông tin đầy đủ đến phụ huynh về lớp học và cách liên hệ với CS
Kênh liên hệ: Call / SMS
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: Kịch bản Greeting Call
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH BU
CSKHB1->4: Chăm sóc khách hàng giai đoạn từ buổi 2 đến trước buổi Checkpoint 1
Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình học tập của học viên => Giữ liên hệ với phụ huynh và học viên
Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:
Cập nhật tình hình học tập của học viên qua:
Daily Report của OPs
Comment trên LMS của GV
Bài tập về nhà (có nộp hay không)
Thông tin vắn tắt tình hình học tập cho phụ huynh qua tin nhắn trong group gia đình.
Trường hợp bé không chăm học lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB5: Chăm sóc khách hàng sau Checkpoint 1*
Mục đích liên hệ:
Gửi nhận xét sau bài checkpoint 1 đến gia đình
Lấy feedback phụ huynh => giúp phụ huynh nắm được tình hình học tập của con
Lấy feedback học viên => tháo gỡ khó khăn trong quá trình học tập cho học viên
Kênh liên hệ:
Phụ huynh: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email
Học viên: Meeting / Gặp trực tiếp / Call
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: TẠI ĐÂY
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB6->8: Chăm sóc khách hàng giai đoạn từ buổi 6 đến trước Checkpoint 2
Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình học tập của học viên => Giữ liên hệ với phụ huynh và học viên
Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:
Cập nhật tình hình học tập của học viên qua:
Daily Report của OPs
Comment trên LMS của GV
Bài tập về nhà (có nộp hay không)
Thông tin vắn tắt tình hình học tập cho phụ huynh qua tin nhắn trong group gia đình.
Trường hợp bé không chăm học lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB9: Chăm sóc khách hàng sau Checkpoint 2*
Mục đích liên hệ:
Gửi nhận xét sau bài checkpoint 1 đến gia đình
Lấy feedback phụ huynh
Lấy feedback học viên
Thông tin lại về lộ trình học của học viên đến gia đình
Thông tin về giai đoạn làm sản phầm cuối khóa
=> Giúp phụ huynh nắm được tình hình học tập của con và phối hợp với nhà trường hỗ trợ con trong việc học tập như hỏi han, động viên, đóng góp ý kiến,...
Kênh liên hệ:
Phụ huynh: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email
Học viên: Meeitng / Gặp trực tiếp / Call
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh và học viên
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện: TẠI ĐÂY
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB10->12: Chăm sóc khách hàng giai đoạn làm sản phẩm cuối khóa
Mục đích liên hệ: Trao đổi về tình hình thực hiện spck => giữ liên lạc với phụ huynh
Kênh liên hệ: Gặp trực tiếp / Call / Zalo / Email
Người xử lý: CS
Đối tượng cần chăm sóc: Phụ huynh
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:
Cập nhật tình hình làm SPCK của học viên qua:
Daily Report của OPs
Comment trên LMS của GV
Nhiệm vụ về nhà (có nộp hay không)
Thông tin vắn tắt tình hình làm SPCK cho phụ huynh qua tin nhắn
Trường hợp bé không chăm làm lắm, thì nhắn thêm 1 tin động viên bé, dùng từ nói giảm nói tránh, tránh để phụ huynh mắng bé sau khi đọc được tin nhắn của CS.
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB13: Nghiệm thu sản phẩm của học viên*
Tham gia nghiệm thu
Mục đích liên hệ:
CS tham gia buổi nghiệm thu để kiểm tra mức độ hoàn thành và chất lượng sản phẩm của từng học viên
CS sắp xếp thời gian tham dự buổi nghiệm thu để kiểm tra mức độ hoàn thành và chất lượng sản phẩm của từng học viên. Trường hợp CS không tham gia, thì phải giao lại nhiệm vụ cho OPs và hướng dẫn OPs cách thực hiện (khi OPs tham gia buổi nghiệm thu thì có thể không cần viết daily report các lớp khác học cùng khung giờ)
Kênh liên hệ: Tham gia lớp học
Người xử lý: CS/OPs
Đối tượng cần chăm sóc: học viên
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:
CS ghi nhận 2 yếu tố sau:
Mức độ hoàn thành:
Học viên có slide và sản phẩm cuối khóa chưa?
Slide đã hoàn thành chưa?
Sản phẩm cuối khóa đã hoàn thành chưa?
Chất lượng:
Slide có đầu tư hay sơ sài?
Sản phẩm cuối khóa có đầu tư hay sơ sài?
Phương án xử lý học viên chưa hoàn thành SPCK: Yêu cầu GV hỗ trợ học viên hoàn thành trong buổi 13. Sau buổi học liên hệ với GV hỏi về kết quả, nếu học viên chưa hoàn thành thì yêu cầu GV dành thời gian khác hỗ trợ học viên hoàn thành trước buổi 14. CS book lịch cho GV và học viên (không chấm công)
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
CSKHB14: Chăm sóc khách hàng sau khi lớp học kết thúc*
Mục đích liên hệ:
Gửi nhận xét cuối khóa cho gia đình
Cảm ơn phụ huynh đã tham gia buổi Demo
Lấy feedback từ phụ huynh
=> Biết được cảm nhận của phụ huynh sau khi con hoàn thành khóa học
=> Nắm được những vấn đề mà phụ huynh mong muốn mindX cảm thiện trong học phần tiếp thep
Kênh liên hệ:
Gửi thư NXCK qua mail
Gửi thư cảm ơn qua Group zalo
Lấy feedback qua gặp trực tiếp / Call CRM
Người xử lý: Ops gửi thứ, CS lấy feedback
Đối tượng cần chăm sóc: phụ huynh
Kịch bản liên hệ/ Hướng dẫn thực hiện:
Nơi ghi nhận thông tin liên hệ: File CSKH
Đối tượng bắt buộc phải chăm sóc tại các cột mốc (*)
Greeting Call
Chăm sóc trước buổi 1
Phụ huynh
CSKHB5
Chăm sóc sau Checkpoint 1
Phụ huynh và học viên
CSKHB9
Chăm sóc sau Checkpoint 2
Phụ huynh và học viên
CSKHB13
Chăm sóc trong và sau buổi 13
Phụ huynh và học viên
CSKHB14
Chăm sóc sau buổi 14
Phụ huynh
Với những hạng mục yêu cầu chăm sóc cả 2 đối tượng, nếu CS chỉ chăm sóc 1 trong 2 (được đánh giá dựa trên ghi nhận của CS ở file CSKH) thì hiệu suất CSKH băng 0. Do đó, CS phải chăm sóc đầy đủ đối tượng được yêu cầu
Last updated
Was this helpful?