1. Chăm sóc New Student đợi lớp

Mục tiêu

- CS/ CSL chủ động cập nhật thông tin và hỗ trợ liên tục, kịp thời cho PH/ HV.

- Điều phối, sắp xếp học viên phù hợp vào lớp học hiện có, giảm thời gian chờ lớp của HV

Đối tượng áp dụng

- Học viên New Student SB, GB chờ lớp. (Thời gian chờ lớp được tính từ lúc PH thanh toán học phí đến khi khai giảng lớp học)

Thời điểm áp dung

- Áp dụng chính thức: 05/11/2023

Triển khai thực hiện

- Team OD: triển khai, hướng dẫn chi tiết thực hiện cho CS/ CSL các cơ sở.

- CS/ CSL/Sale/STL: thực hiện theo nội dung triển khai.

- Team QC: hàng tuần kiểm tra tương tác và xử lý của CS/ CSL/Sale/STL các cơ sở, ghi nhận lỗi và nhắc nhở (nếu có).

Quy trình chăm sóc

1. Quy trình tóm tắt

2. Quy trình chi tiết

- Đối tượng 1: đã xác định được lịch khai giảng

Thời gian đợi lớp	Nội dung chăm sóc	Thời hạn
<=14 ngày	Không cần chăm sóc
>14 ngày	Liên hệ PH thăm hỏi hoặc xếp lớp back up cho học viên chờ lớp và nhắc lịch khai giảng sắp tới	Trong khoảng từ ngày 10 đến ngày 14

- Đối tượng 2: chưa xác định được lịch khai giảng

Thời điểm chăm sóc	Nội dung chăm sóc
Thứ 3 và thứ 4 hàng tuần	Cập nhật thông tin lịch khai giảng gần nhất cho PH/ HV, sắp xếp lịch học back up dành cho học viên chờ lớp, trao đổi - điều hướng PH/ HV vào lịch khai giảng hệ thống...

- Trường hợp HV chờ lớp dưới 30 ngày: BU tích cực theo dõi, Sale tích cực chiêu sinh đủ SSTT mở lớp/ CS điều hướng PH/ HV vào những lớp phù hợp chuẩn bị khai giảng

- Trường hợp học viên chờ lớp trên 30 ngày: BU đề xuất phương án phù hợp cho học viên sắp xếp vào lớp nếu đã trao đổi với PH tất cả phương án nhưng chưa chốt được lịch học"

Lưu ý:

• Tiêu chuẩn về thời gian chờ lớp trung bình của học viên: dưới 3 tuần

• Các nội dung trao đổi với phụ huynh cần rõ ràng và xử lý tùy theo từng trường hợp. CS/ CSL cần LIÊN HỆ NGAY và thông tin cho PH/ HV lịch sắp khai giảng phù hợp.

• Kịch bản cuộc gọi (gợi ý): xem TẠI ĐÂY

Hướng dẫn xử lý