3. Hướng dẫn sử dụng file CSKH BU

Ý nghĩa các Thẻ trong file

Thẻ

Nội dung

Ý N

Summary

Báo cáo tỉ lệ hoàn thành chăm sóc khách hàng hàng tuần của BU

Ghi nhận hiệu suất thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tuần của BU

Kịch bản new class Kịch bản uplevel class

Khung tóm tắt nội dung cần trò chuyện với khách hàng và kịch bản mẫu (nếu có)

Giúp CS biết phải trò chuyện nội dung gì, dùng mẫu câu gì trong thời điểm chăm sóc khách hàng

Filering V2.0

- Bộ lọc thời gian học viên học trong khoảng - Bộ lọc môn học - Bộ lọc buổi học - Bộ lọc CS

Lọc danh sách khách hàng cần chăm sóc trong khoảng thời gian quy định

CSKH

- Thông tin khách hàng - Thời hạn tiến hành chăm sóc khách hàng - Kênh chăm sóc - Nội dung chăm sóc - Vấn đề cần xử lý sau cuộc trao đổi với khách hàng (nếu có) - Trạng thái chăm sóc khách hàng

Nơi CS ghi nhận toàn bộ nội dung chăm sóc khách hàng hàng ngày

Lịch sử chăm sóc

Kéo dữ liệu từ CSKH về và sắp xếp sao cho lịch sử chăm sóc của 1 học viên được gom liền kề nhau để cơ sở tiện theo dõi giai đoạn chăm sóc của học viẻn

Xử lý khiếu nại

- Thông tin khách hàng - Thời gian phụ huynh học viên liên hệ - Vấn đề khiếu nại - Nội dung trao đổi sơ bộ - Hướng xử lý - Ngày hẹn trả kết quả - Kết quả xử lý - Trạng thái xử lý

Nơi CS ghi nhận toàn bộ các trường hợp khách hàng chủ động liên hệ để khiếu nại

Quy trình thực hiện

Bước

Quy trình chi tiết

Bước 1

- CS vào filtering chọn khoảng thời gian cần lấy danh sách CSKH - Chọn Khối -> chọn Buổi - Chọn Tên CS

Bước 2

- Coppy danh sách khách hàng sang Thẻ CSKH

Tiến hành thực hiện lặp lại các bước trên cho đến khi lấy đủ danh sách khách hàng cần chăm sóc

Bước 3

- Tiến hành liên hệ phụ huynh và học viên để chăm sóc - Ghi nhận kênh chăm sóc và nội dung chăm sóc vào cột tương ứng - Xác định vấn đề, khó khăn phụ huynh, học viên đang mắc phải (nếu có) - Tiến hành xử lý vấn đề, khó khăn cho phụ huynh, học viên (nếu có) - Ghi nhận nội dung vấn đề, khó khăn, kết quả xử lý (nếu có)

Bước 4

- Cập nhật ngày hoàn thành chăm sóc và chuyển trạng thái xử lý để đóng case

Tổng hợp file CSKH

CSKH ONLINE

CSKH XART

CSKH TRƯỜNG CHINH - CỘNG HÒA

CSKH CỘNG HÒA (Ngừng sử dụng)